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Tercerización TI con nivel de servicio
Opinión
Viernes, 13 de Diciembre de 2013 01:00

John Ferreira Cortés, Synapsis Colombia
John Ferreira Cortés, Gerente General de Synapsis Colombia
La tercerización de servicios es un proceso complejo y de sumo cuidado y la experiencia indica que hay que dedicar recursos y tiempos suficientes para planear y contratar el outsourcing.

Tercerización TI con nivel de servicio
Por John Ferreira Cortés, Gerente General de Synapsis Colombia

La globalización, Internet y el Cloud Computing han impulsado el outsourcing o tercerización de tecnologías de información (TI), o tercerización TI (ITO),  como una tendencia.

El objetivo es mejorar la competitividad, reducir costos operativos, y obtener recursos humanos y técnicos de calidad. Con ello las empresas se dedican a su negocio principal dejando los procesos TI en manos de un tercero. La tercerización engloba desde pymes que comercializan productos y tercerizan la construcción y publicación de sus sitios web, hasta grandes compañías que confían a un proveedor el manejo de sus centros de datos.

3 pasos para iniciar una tercerización:

  1. Antes de empezar una tercerización, se debe analizar cuáles el núcleo del negocio. Así, las empresas de servicios públicos, industriales y manufactureras deberían tercerizar sus procesos TI. La tercerización prosigue con la obtención de información y el acercamiento a los proveedores quienes participan en la construcción de los requerimientos.
  2. En la invitación a proveedores se elaboran términos de referencia técnicos y presupuestos del servicio. Los siguientes pasos son convocar a los proveedores para que oferten, y luego seleccionar el mejor en cuanto a calidad, alcance, experiencia y precio.
  3. El último paso es la transición entre el servicio propio y el tercerizado por el proveedor, que puede ser o de administración de la infraestructura por consultores especializados, de migración a la nube.


Un proveedor de servicios en la nube debe contar con “un centro de datos propio, construido bajo altos estándares de calidad, disponibilidad, seguridad física y controles automatizados de acceso. Igualmente, debe disponer de infraestructura virtualizada que le permita procesar información en tiempos casi inmediatos. En cuanto a su experiencia debe ser de no menos de 10 años en outsourcing de servicios TI.

La tercerización de servicios es un proceso complejo y de sumo cuidado. Nuestra experiencia nos dice que hay que dedicar recursos y tiempos suficientes para planear y contratar el outsourcing. Cuando no se le ha colocado la debida atención a la preparación de los términos de referencia, se termina contratando proveedores con poca experiencia y baja calidad, y dejando vacíos en la definición de los niveles de servicio.

Es recomendable que las empresas redacten un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) con un abogado especializado en TI.


¿Qué es un SLA?

SLA es la abreviación en inglés de Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio en español) y es un apartado técnico en los contratos en donde se especifica el alcance del servicio y los niveles de calidad esperados por el cliente y prometidos por el proveedor.  Para medir objetivamente el nivel de cumplimiento del SLA se deben definir indicadores de disponibilidad y desempeño. Ejemplos de indicadores que se pueden medir para conocer el nivel de cumplimiento del SLA: disponibilidad de un sistema de información (99.9 por ciento lo que significa que puede estar fuera de servicio máximo 43 minutos al mes), o tiempo de atención telefónico del 99 por ciento de las llamadas en el mes atendidas antes del tercer timbre. Un indicador de disponibilidad no puede ser menor al 99%, y su flexibilidad está entre el 99 por ciento y el 99,999 por ciento (dos nueves y cinco nueves). El cumplimiento de los SLAs deben estar vinculados siempre a multas o descuentos por incumplimiento y a premios por superar el nivel esperado. Si el nivel esperado es 99 por ciento y el obtenido fue del 98 por ciento, el proveedor deberá facturar un menor valor según lo acordado en el SLA.


Acerca de Synapsis
Synapsis se ha consolidado como una las principales empresas de servicios de TI a nivel regional, con presencia en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Panamá y Perú. Posee actualmente una red de 13 Data Centers en Latinoamérica, que soportan su oferta de Cloud, movilidad, BIG DATA y Seguridad TI, y cuenta además con un portafolio que cubre servicios que van desde el Outsourcing de TI, gestión de aplicaciones, Soluciones SAP, Smart Energy Systems e integración de Sistemas, siendo una de las pocas “Multilatinas” que pueden ofrecer servicios al mercado con altos niveles de cercanía, calidad y proximidad para sus clientes. En el 2015 Synapsis espera superar los 250 millones de dólares en ingresos y contar con los servicios de más de 2.000 colaboradores.

 

Foto Synapsis

 

 

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