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Argentina: IPsoft presentó las diferencias entre Amelia y un ChatBot
Soluciones
Martes, 12 de Diciembre de 2017 05:00

Andrea Mandelbaum, Presidente de Mc Luhan Consulting y Javier Díaz, General Manager South Europe and Latam de IPSoft
Andrea Mandelbaum, Presidente de Mc Luhan Consulting y Javier Díaz, General Manager South Europe and Latam de IPSoft
La solución que permite a los empleados conectarse con cualquier servicio dentro de su empresa a través de una única interfaz y con Amelia como asistente personal.

  • Javier Díaz, General Manager South Europe and Latam de IPSoft, en su reciente visita a Argentina, remarcó los diferenciales que ofrece Amelia, el asistente cognitivo de IPSoft, capaz de entender el contexto de una conversación como un humano y de resolver con la velocidad de una máquina. De la mano de Mc Luhan Consulting, planteó el go to market de la solución en Latinoamérica.

Buenos Aires.— Mc Luhan Consulting, empresa especializada en omnicanalidad y experiencia del cliente, y representante de la solución Amelia de IPSoft, recibió a Javier Díaz, General Manager South Europe and Latam de IPSoft, en el marco del lanzamiento de 1Desk, la solución que permite a los empleados conectarse con cualquier servicio dentro de su empresa a través de una única interfaz y con Amelia como asistente personal.

El ejecutivo, junto a Andrea Mandelbaum, Presidente de Mc Luhan Consulting, visitó y capacitó a distintas empresas. Uno de los ejes que abordaron en las distintas charlas fueron las diferencias entre un ChatBot y Amelia, el asistente cognitivo de IPSoft capaz de entender el contexto de una conversación como un humano y de resolver con la velocidad de una máquina.

“El tema de la Inteligencia Artificial (IA) nos está sobrepasando. Donde vamos, todo el mundo dice saber, pero la realidad es que se ha frivolizado. Lo que vemos es que empresas de tecnología se han dedicado a re-etiquetar sus productos existentes dotándoles de un contenido de IA, producto de Business Intelligence (BI), Data Mining o Big Data, para tener una aproximación al mercado”, afirmó Javier Díaz, de IPSoft. Y explicó: “Nos gustaría dejar en claro las diferencias clave entre un ChatBot convencional y la propuesta de Amelia. Nuestra solución Amelia es un agente digital –no es un ChatBot–, una tecnología que permite tomar decisiones y donde la referencia no es la palabra, sino que es el contexto. Los humanos, para entendernos en un lenguaje muy coloquial, tenemos que conocer el contexto de la conversación: lo que hace Amelia es entender el contexto y la semántica de la conversación y lo ejecuta a través de lenguaje natural”.

“A diferencia de un ChatBot, en el que se requiere codificar todas y cada una de las iteraciones posibles de una conversación, la solución de IPSoft aprende sobre la marcha y evoluciona”, subrayó Andrea Mandelbaum, de Mc Luhan Consulting, la empresa responsable de la comercialización e integración de Amelia en Latinoamérica. Y destacó: “Amelia es nativa en cada idioma, porque lo aprende como nosotros, no es una traducción del inglés como ocurre con otras propuestas existentes en el mercado”.

“Se trata de un aprendizaje tutelado. En el caso típico en el que Amelia es empleada en un Contact Center, se le da un manual de operaciones, se le enseña primero el contexto de la relación que va a tener con sus clientes, el lenguaje de comunicación que la empresa tiene con sus clientes, y debe aprender con qué sistemas se integra para poder rescatar la información que necesita. Aprende por sí sola, e incluso puede mejorar procesos, pero nunca pone a disposición lo que aprende, sino que primero lo consulta con un supervisor, ya que forma parte de un equipo de trabajo”, analizó Javier Díaz.

La productividad se incrementa en un 100 por ciento
Hay otra diferencia clave de Amelia con otras opciones existentes en el mercado. “Amelia es un producto y competimos contra plataformas de desarrollo, donde hay que codificar el end to end de la conversación humana. Con Amelia, en cambio, el cliente se encuentra con un producto funcionando, donde el time to market en un puesto de trabajo es mucho más rápido que el de un agente, y además te da la escalabilidad de la cantidad de agentes contratados”, sostuvo Díaz. Y subrayó: “En lo que respecta a su productividad en comparación con un agente, lo que hemos podido contrastar con clientes que nos han aportado datos es que hay aumentos de un 100 por ciento. En muchos de los procesos que se ejecutan hoy día en un Contact Center se pierde mucho tiempo en la búsqueda de información, pero Amelia habla con los humanos como humana y con las máquinas con la velocidad de una máquina, en tiempo real. Al mismo tiempo, auto aprende las iteraciones y es capaz detectar ciclos en proceso que pueden ser optimizados”.

Tres grandes diferencias entre Amelia y un ChatBot
Javier Díaz reconoció que la primera barrera de entrada de Amelia ha sido que en todas las empresas afirman tener una solución de IA, en general un ChatBot, y dejó en claro los tres grandes diferenciales que ofrece Amelia:

  1. Todo lo que tiene que ver con entendimiento del lenguaje natural no es un tema menor, requiere un componente neural y de comprensión semántica de las frases. Eso lleva muchos años de investigación y nosotros tenemos 20 años en el mercado. Hace 3 años que estamos comercializando Amelia y no hay muchas empresas con tantas referencias como las que tenemos nosotros.
  2. La gestión de emociones requiere una investigación científica con un recorrido de muchos años. El módulo de emociones de Amelia está realizado en base a estudios psicológicos y psiquiátricos, representado a través de vértices que dan el estado de la persona en el momento en el que se está hablando. Amelia es capaz de analizar el sentimiento en base al contexto de la conversación vía chat o voz. Todo esto queda almacenado y permite construir un perfil de los clientes, evaluar en tiempo real si el cliente está próximo a perderse, y ofrecerle una opción de negocios para levantar ese nivel de emoción, por ejemplo, con un descuento.
  3. Los competidores ofrecen plataformas de desarrollo que se necesitan codificar, no son productos. Amelia tiene lenguaje natural, incluye gestión de procesos (BPM - Business Process Management), gestión de las emociones y memoria episódica, todo lo que correspondería con una gestión de proceso humano integrado en un solo producto. Al día de hoy, es el único producto como tal que tiene esos cuatro componentes indispensables para gestionar una conversación y operativizar el proceso humano completo end to end. Para mostrar que lo hacemos hay que ponerlo en marcha: lo único que pedimos es que nos den una oportunidad; la prueba de fuego está en el cliente.

Foto: IPSoft

 

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